Когда бизнесу пора внедрять CRM
CRM нужна не только крупным компаниям. Её стоит внедрять, как только заявок становится больше, чем один человек может держать в голове. Признаки, что этот момент наступил:
- клиенты жалуются, что им не перезвонили;
- вы не можете быстро ответить, сколько заявок было в прошлом месяце и сколько из них купили;
- при увольнении менеджера вместе с ним «уходят» клиенты и история общения;
- заявки приходят из пяти разных мест, и их приходится собирать вручную;
- непонятно, какая реклама приводит покупателей, а какая — только звонки.
Битрикс24 или amoCRM
Обе системы популярны и хорошо подходят малому и среднему бизнесу, но у них разный характер.
amoCRM
Сфокусирована на продажах. Простой интерфейс, удобная воронка, сильные интеграции с мессенджерами. Хороша для компаний, где главное — быстро обрабатывать входящие заявки и вести сделки: услуги, ремонт, обучение, B2B-продажи.
Битрикс24
Больше, чем CRM: задачи, проекты, внутренний чат, документы, сайты, телефония. Подходит, если вы хотите перевести в одну систему не только продажи, но и работу всей команды. Хорошо стыкуется с сайтами на 1С-Битрикс и с 1С.
На старте мы задаём вопросы о вашем процессе и рекомендуем систему, исходя из задач, а не из того, что нам удобнее настраивать. Стоимость лицензии CRM оплачивается отдельно по тарифам разработчика системы.
Интеграции — то, ради чего всё затевается
CRM без интеграций — это та же таблица, только дороже. Её ценность в том, что заявки попадают туда сами, а не вручную. Мы подключаем:
- формы, квизы и калькуляторы на сайте — с передачей страницы и рекламного источника;
- IP-телефонию — входящие звонки создают сделку, разговоры записываются;
- мессенджеры и соцсети — переписка хранится в карточке клиента;
- чат Авито — особенно актуально, если вы используете ведение Авито;
- рекламные системы — чтобы видеть, какие кампании приводят к сделкам.
Если нужной интеграции нет в готовом виде, Артём Ф. может написать её через API — он работает с PHP, Laravel и Node.js.
Почему внедрение CRM часто проваливается
Самая частая причина — сотрудники не пользуются системой. Её настроили «как в учебнике», а реальный процесс устроен иначе, и менеджеры продолжают работать в блокноте. Поэтому мы начинаем с аудита того, как продают ваши люди, проектируем воронку под этот процесс и только потом настраиваем. После запуска остаёмся на связи, чтобы донастроить то, что неудобно.
CRM и маркетинг
Когда в CRM фиксируются источник заявки и результат сделки, маркетинг начинает работать на цифрах. Например, может оказаться, что заявка из поиска стоит дороже, зато покупают чаще, а заявки из соцсетей дешевле, но реже доходят до сделки. Эти данные помогают точнее распределять бюджет. Для полной картины CRM стоит связать с веб-аналитикой.
Что важно сделать до запуска
Навести порядок в базе
Перенос клиентской базы — удобный момент её почистить. В старых таблицах обычно много дублей, контактов без имени, номеров в разных форматах. Если перенести всё как есть, CRM с первого дня будет захламлена, и менеджеры не смогут найти нужного клиента. Мы приводим данные к единому виду, объединяем дубли и размечаем клиентов по статусам, чтобы с базой можно было сразу работать: делать повторные звонки, рассылки, напоминания.
Договориться о правилах
CRM работает, только если все используют её одинаково. Кто и в какой срок берёт новую заявку, когда переводить сделку на следующий этап, что обязательно записывать после звонка, как отмечать причину отказа. Эти правила мы формулируем вместе с вами и закрепляем в настройках: обязательные поля, автоматические задачи, уведомления руководителю о просроченных сделках.
Что происходит после запуска
Первые две-три недели — период привыкания. Менеджеры находят неудобные места, появляются вопросы и пожелания. Мы собираем эту обратную связь и донастраиваем систему: убираем лишние поля, добавляем шаблоны, меняем этапы, если процесс оказался другим. Через месяц руководитель получает первые полноценные отчёты: сколько заявок пришло, на каком этапе они застревают и какой менеджер работает эффективнее. Это и есть момент, когда CRM начинает окупаться.