Что видит клиент, когда ищет вас
Попробуйте прямо сейчас ввести в Яндексе название своей компании, а затем — название и слово «отзывы». Посмотрите первую страницу глазами незнакомого человека. Что он узнает? Есть ли там ваш сайт, карточка на картах, профили на отзовиках? Как давно были последние отзывы и есть ли на них ответы? Есть ли ссылки, которые вас смущают?
Это и есть зона работы SERM. Мы не можем и не будем «стирать интернет», но можем сделать так, чтобы первая страница отражала реальное положение дел, а не случайный срез из пары эмоциональных отзывов.
Из чего складывается репутация в выдаче
Ваши площадки
Сайт, страницы с отзывами и кейсами, профили в соцсетях, карточки на картах. Это ресурсы, которые вы контролируете. Чем лучше они проработаны, тем больше места на первой странице занимают они, а не чужие обсуждения. Особенно важна карточка организации — поможет продвижение на Яндекс Картах.
Отзовики и агрегаторы
Крупные отзовики часто ранжируются высоко по брендовым запросам. Если у вас там нет официального представителя, отзывы копятся без ответов. Мы регистрируем представительство и начинаем диалог с клиентами.
Форумы и обсуждения
Ветки на форумах и в сообществах живут годами. На них можно корректно ответить от имени компании, показав, что проблема решена. Иногда это лучше, чем пытаться их скрыть.
Как мы работаем с негативом
Негатив бывает трёх видов, и к каждому нужен свой подход:
- Справедливая критика. Клиент был недоволен — и у него были основания. Лучший ответ здесь — признать ошибку, рассказать, что изменилось, и предложить решить вопрос лично. Такой ответ читают будущие клиенты, и он часто вызывает больше доверия, чем десяток восторженных отзывов.
- Эмоции и недопонимание. Человек описывает ситуацию однобоко. Отвечаем спокойно, с фактами и без перехода на личности.
- Заказные и ложные отзывы. Если отзыв нарушает правила площадки или содержит недостоверную информацию, помогаем подготовить обращение в поддержку площадки с обоснованием.
Мы не пишем фейковые отзывы и не используем серые схемы. Площадки умеют их распознавать, а разоблачение накрутки наносит репутации больший урон, чем исходный негатив.
Вытеснение вместо удаления
Когда неприятная ссылка не нарушает ничьих правил, единственный законный способ — сделать так, чтобы выше неё оказались другие материалы. Для этого мы усиливаем официальные профили, публикуем полезные статьи, оптимизируем страницы сайта под брендовые запросы. Это постепенная работа, сравнимая с SEO, и первые изменения обычно заметны через 1–3 месяца.
SERM и отзывы — в чём разница
SERM охватывает всю брендовую выдачу: сайты, форумы, СМИ, отзовики, карты. Если вам нужно прежде всего навести порядок с отзывами на картах и площадках, начните с услуги работа с отзывами — она проще и дешевле. А если репутация — часть большой маркетинговой задачи, её стоит включить в комплексный интернет-маркетинг.
Профилактика дешевле лечения
Чаще всего о SERM вспоминают, когда проблема уже случилась: вышла негативная статья, недовольный клиент написал на нескольких площадках, конкуренты стали активно обсуждать вас на форуме. В такой ситуации работа идёт в режиме тушения пожара, а результат требует больше времени и ресурсов.
Гораздо проще выстраивать репутацию заранее. Если у компании есть оформленные официальные профили, регулярный поток свежих отзывов от настоящих клиентов и привычка быстро отвечать на критику, единичный негатив теряется на этом фоне и не перевешивает общее впечатление. Поэтому мы рекомендуем базовый мониторинг даже тем, у кого сейчас всё спокойно.
Что нужно от вас
- Доступы или помощь с регистрацией официальных представительств на площадках — часть из них требует подтверждения от владельца бизнеса.
- Быстрая обратная связь по спорным отзывам: чтобы ответить по существу, нам нужно знать, что на самом деле произошло с клиентом.
- Материалы о компании: фото, истории проектов, достижения сотрудников — всё, из чего можно сделать позитивный контент.
- Готовность исправлять причины. Если негатив повторяется из-за одной и той же проблемы в сервисе, никакой SERM не заменит её решения.
Мы работаем только законными методами: никаких фейковых аккаунтов, заказных отзывов и давления на площадки. Это медленнее, но результат не обернётся новым скандалом.